No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente 
Todas las empresas sin importar su tamaño desean vender sus productos y servicios. Los únicos ingresos que tienen provienen de los clientes, todo lo demás es gasto. No obstante lo anterior, es crítico que complemente sus esfuerzos de ventas con una estrategia para retener a sus clientes.
